Maria Rachel Coelho: Cidadania e justiça!

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Conta detalhada na telefonia, um direito do consumidor
Maria Rachel Coelho - 21/01/2013

O consumidor tem direito de solicitar e de receber a fatura detalhada (com os números chamados, datas e horários das ligações, duração e valores de cada uma delas). Ele pode pedir uma única vez esse detalhamento, e a empresa só se desobriga dessa incumbência se ele, consumidor, dispensar,informando que não quer mais. Esse detalhamento é ônus das operadoras.O documento é importante porque permite ao consumidor identificar os serviços efetivamente usados.

Se houver valores referentes a serviços que o consumidor não contratou em sua conta, deve impugná-lose descobrir o que ocorreu. É seu direito, se não concordar com os valores cobrados, contestá-los e em seguida pedir uma segunda via da fatura, garantida por lei pelas Resoluções número 426 (telefonia fixa) e 477 (telefonia móvel), da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).Assim como, se o valor da conta estiver sendo contestado durante a data do vencimento, o consumidor tem o direito de não pagar juros ou multa por atraso até que haja uma resposta da empresa.Isso porque a partir da impugnação, a conta fica suspensa.

A partir dessa impugnação, o vencimento deve ser alterado para uma data posterior pois a operadora deverá enviar nova conta excluindo osvalores que o consumidor considerou improcedentes.

De acordo com o Código do Consumidor se houver cobrança indevida, o consumidor deve receber o valor em dobro, mais juros e correção monetária conforme disposto em seu artigo 42.

O consumidor também tem o direito de solicitar e receber o áudio da gravação à operadora sempre que julgar necessário, com base no Decreto nº 6253, de 2008.

As empresas de telefonia estão obrigadas a enviar o arquivo com o áudio ao consumidor por CD ou e-mail em um prazo máximo de dez dias. Se ela não o enviar, os fatos alegados pelo consumidor serão dados como verdadeiros. A lei garante também direito a receber o histórico das chamadas. Nesse caso, o prazo máximo para recebimento é de 72 horas.

Quanto à fidelização, onde o consumidorse compromete a manter o contrato com a empresa por um período máximo de 12 meses, sujeito a multa, a empresa tem que oferecer algum benefício para que isso ocorra. Além disso o consumidor deve ser informado de qual benefício ou vantagem terá com a fidelização e concordar previamente com ela.

O consumidornunca pode ser fidelizado se não for avisado, alertado, e tiver a opção de escolha. É preciso, antes de decidir, analisar se a contrapartida oferecida pela empresa vale mesmo a pena. Isso só vale para celulares; na telefonia fixa, a fidelização é proibida pela Anatel.

Por último, mesmo fidelizado, em caso de falha no atendimento, serviços não prestados, cobrança indevida ou insatisfação, o consumidor pode rescindir o contrato sem multa.

Qualquer dúvida, estamos à disposição. Procon/RJ 151.