Maria Rachel Coelho: Cidadania e justiça!

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O que são os SACs ?
Maria Rachel Coelho - 14/02/2012

O que são os SACs

O Decreto 6.523/2008 veio regulamentar os calls centers que nada mais são que os (SACs) Serviços de Atendimento aos Consumidores. Os SACs tem como finalidade resolver as demandas do consumidor sobre informações, dúvidas, reclamações, suspensões e cancelamentos de produtos e serviços.

Na verdade há uma grande falta de divulgação da legislação e também um erro, que pode causar congestionamento nas linhas de telefone dos Procons. O Decreto não abrange todas as empresas de todos os segmentos. Apenas setores regulamentados pelo governo federal, como companhias aéreas, terrestres, telefonia fixa e celular, bancos e financeiras, seguradoras, TV por assinatura, planos de saúde e companhias de energia elétrica e de água que estejam regulamentadas por lei federal.

Já empresas de varejo (supermercados, lojas de roupas, alimentos, calçados, provedores de internet, materiais de construção e até operadoras de cartão de créditos emitidos por redes de lojas ficam fora do decreto.


No Rio, Lei garante 0800 ao consumidor


Há sim uma lei estadual que é a 5273 de 25 de junho de 2008 do Estado do Rio de Janeiro que estabelece a obrigatoriedade de todas as empresas de TV por assinatura, estabelecimentos comerciais de vendas no varejo e atacado, que possuam SAC colocarem à disposição dos seus clientes, no território do Estado do Rio de Janeiro, atendimento telefônico gratuito através do prefixo 0800.

Lembrando que o consumidor pode guardar seu extrato de conta do telefone para posterior reclamação de que esta lei também está sendo descumprida, demonstrando o tempo de duração da ligação, além de n° de protocolo e nome do atendente.

As ligações para os SACs devem ser gratuitas e o atendimento das demandas não pode resultar em qualquer ônus para o consumidor. O atendente também não pode condicionar o acesso inicial do consumidor ao prévio fornecimento de seus dados.

O SAC deve estar no ar, disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.

Importante frisar que o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala deve ter preferência e a empresa deve atribuir um número específico para esse fim.

O SAC deve oferecer eficiência e cordialidade e a transferência da ligação deve ser feita em até um minuto.

O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda deve ser informado ao consumidor e se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico.

A empresa também é obrigada a manter as gravações das chamadas efetuadas para o SAC pelo prazo mínimo de noventa dias (90 dias), durante o qual o consumidor pode requerer acesso ao seu conteúdo. Além disso o registro eletrônico do atendimento fica mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos (2 anos) após a solução da demanda.

Ainda segundo a legislação que vem a regulamentar principalmente o Codecon, as informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco dias) úteis a contar do registro, e essa resolução da demanda, informada ao consumidor por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

A prática do comércio eletrônico mudou a vida do consumidor e hoje é uma forma de contratar que cresce assustadoramente.

O Decreto 6.523/2008 só excepciona a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.


Como o consumidor deve proceder caso enfrente problemas com os SACs?


O Procon/RJ ao receber uma ligação de um consumidor que se sentir violado pela não observância dessas legislações, através do n °151, recebe a denúncia e pede ao consumidor que preencha ou responda sobre seus dados pessoais e sobre a Empresa e o SAC que decumpriu a lei. Em seguida é lavrado ato para abertura de processo administrativo que na maioria das vezes acaba em multa de acordo com o artigo 56 do CODECON. O valor dessa multa pode variar de acordo com relatório econômico da empresa ou na falta deste, apesar de devidamente notificada, são utilizados como parâmetros para classificação da multa os valores fornecidos pelo BNDS e SEBRAE, ao classificarem o porte das empresas.

Instaurado processo administrativo , notificamos a empresa para defesa. Em seguida haverá uma decisão de primeira instância e em caso de multa reiteramos a notificação para que a empresa possa recorrer.

O consumidor também pode ajuizar demanda judicial

Cabe informar que o Brasil segue quanto à jurisdição o modelo anglo-saxão, da jurisdição UNA, diferentemente do modelo francês ou sueco, onde a jurisdição é dupla, ou seja, nesses países há um contencioso administrativo e o cidadão não pode ingressar no Judiciário enquanto não esgotadas as vias administrativas.

Nós só temos uma exceção constitucional à essa regra da Jurisdição UNA, na justiça desportiva que não pertence ao Judiciário mas tem usualmente esse nome (artigo 217 § 1º da CF/88)

Dito isso, não resta dúvida que, mesmo recorrendo ao Procon, o consumidor pode concomitantemente ajuizar uma demanda judicial com pedido de dano material, por exemplo nos casos onde foi obrigado a se submeter a ligações não gratuitas (bastando para isso guardar a conta de seu telefone com o extrato demonstrando o tempo do atendimento, nº de protocolo, nome do atendente e relato de forma sucinta de tudo que passou. E dano moral por ter tido aborrecimentos e irritações por conta disso tudo.

A causa pode ser de competência dos Juizados Especiais se os pedidos não ultrapassarem 40 vezes o salário mínimo, sendo que até 20 salários é dispensada a presença de advogado para facilitar o ingresso do demandante, assim como não há cobrança de despesas processuais em regra, salvo se houver reconhecimento de litigância de má-fé, interposição de recurso ou se em fase de execução os embargos forem julgados improcedentes.

Cabe ressaltar que o consumidor pode cumular na Justiça tanto o pedido relativo ao desrespeito ao SAC como também trazer logo o outro objeto que o levou a procurar o SAC, que pode ser a entrega de um aparelho, o serviço prestado pela operadora de Plano de saúde, a devolução do dinheiro pago em uma passagem aérea ou terrestre etc

O juiz, nesses casos determina a realização ou entrega do objeto sob pena de multa diária.

Por último, uma grande vantagem do consumidor de procurar os Juizados é que a regra geral do Código de Processo Civil, em seu artigo 333, é a de que cabe ao autor provar o fato constitutivo de seu direito mas o Código de Defesa do Consumidor , permite ao juiz inverter o ônus da prova ( artigo 6º VIII) como também há a inversão direta, legal, imposta pelo artigo 38 do Codecon. Isso por considerar a vulnerabilidade do consumidor e em decorrência do Princípio Constitucional da Igualdade das partes, ou seja, tratar de forma desigual os que estiverem em condições de desigualdade. Essa inversão não é prevista como uma certeza mas como uma probabilidade ou aparência de verdade, possível de ser ilidida por prova em contrário, mas o que importa é que sái "das costas" do consumidor o ônus de provar as gravações, os aborrecimentos, a forma como foi tratado etc.