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A Responsabilidade Civil das agências de turismo pelos pacotes turísticos
Maria Rachel Coelho - 13/12/2011

As agências de turismo, de acordo com o art. 3º., caput e § 2º., da Lei 8.078/1990 (CDC), são fornecedoras de serviços e o contrato celebrado entre elas e o consumidor, que é de adesão (só uma das partes estabelecem as cláusulas e a outra adere a tais estipulações) configura uma relação de consumo.

As agências de turismo respondem pelos produtos ou vícios de serviços prestados pois, escolhem as companhias aéreas, as empresas de transporte terrestre ou marítimo, os hotéis, restaurantes, casas de shows, às vezes, incluindo até mesmo ingressos de peças teatrais ou de eventos esportivos, e outros estabelecimentos para prestação dos serviços finais aos consumidores dos pacotes. Tem as agências, no entanto, direito de regresso em face de tais prestadores. O CDC prevê expressamente em seu artigo 34, a responsabilidade solidária das agências de turismo, como prestadora de serviço, por ato dos seus prepostos ou representantes autônomos. Essa responsabilidade também é objetiva e decorre do simples fato de estarem colocados no mercado tanto o produto quanto a prestação do serviço que tem que se dar de forma adequada e sem vícios em suas qualidades, prestados pelos estabelecimentos e operadoras escolhidas pela agência, como previsto no artigo 14, também do CDC. O consumidor não os elegeu e sim as agências.

Embora o consumidor possa demandar em face de qualquer um desses que se encontre na cadeia de responsabilidade, é muito mais fácil para ele pleitear em face da agência, podendo desta, exigir a qualidade e a adequação da prestação de todos os serviços, que adquiriu no pacote turístico contratado, como se os outros fornecedores seus prepostos fossem.

A agência responde por vender o pacote turístico e assume o risco pela qualidade dos estabelecimentos e empresas prestadoras dos serviços, até porque o risco da atividade econômica é do fornecedor, e não do consumidor.

O consumidor contrata com a agência de turismo e não elege os terceiros que participam da cadeia do pacote como: transporte, hospedagem, refeições, translados, passeios locais e demais serviços turísticos. Por isso responde a agência pelo cumprimento do programa de viagem ou excursão, na forma em que foi acordado, bem como nas condições previstas em qualquer oferta ou divulgação do programa de viagem ou excursão, especialmente as referentes aos serviços oferecidos.

Portanto a responsabilidade das agências de turismo inclui a garantia de qualidade dos hotéis, como suas acomodações, atendimento, avisos de profundidade de piscinas e qualidade da água, seus serviços assim como os de transporte, de alimentação e quaisquer outros ofertados. O consumidor que se sentir lesado em um produto ou serviço inserido em um contrato deste tipo pode recorrer ao Procon.

Concomitantemente pode ajuizar uma demanda judicial. Não temos no Brasil um contencioso administrativo, ou seja, não é necessário exaurir a esfera administrativa para depois ingressar no Judiciário. Muito pelo contrário, seus danos materiais e morais só poderão ser ressarcidos pelo Poder Judiciário. E dependendo do valor da causa pode ajuizar a ação nos Juizados Especiais sem pagamento de custas e despesas processuais até o valor de 40 salários mínimos assim como também é dispensado o advogado se a causa for de até 20 salários mínimos. Nos Juizados os Princípios norteadores são os da Informalidade e Celeridade. Facilitando a vida do jurisdicionado e tentando que as causas se dêem da forma mais rápida possível.

No Procon, o consumidor será orientado e há possibilidade de se fazer um acordo com o fornecedor. Não havendo acordo, será aberto um processo administrativo mas daí em diante o consumidor não participa mais. Assim como a multa que poderá ser aplicada à operadora de turismo não reverte para o consumidor.

Portanto, o consumidor tem essas duas vias possíveis. E sempre estará seguro e garantido em seus direitos pois o acesso ao Judiciário é livre e constitucional. Deve, desta forma exigir qualidade nos serviços prestados que foram contratados junto às agências de turismo, até mesmo como forma de educá-los já que estamos todos nos adequando para recepcionarmos eventos internacionais tão importantes.