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Destistiu de um pacote turísco? Agência pode cobrar multa?
Maria Rachel Coelho - 08/12/2011

Recentemente foi divulgado por um jornal de grande circulação na internet que quando o consumidor desiste de um pacote turístico as agências de viagens podem cobrar uma multa que pode variar de 2% a 20% do valor do pacote. A reportagem citava ainda que, tal multa seria uma "recomendação do Ministério do Turismo".

Isso nos causou espanto porque não há nenhuma lei tampouco recomendação do Ministério do Turismo que estabeleça esses percentuais.
A única previsão legal sobre o assunto encontra-se no artigo 20 do Decreto 7.381 de 2010 que veio regulamentar a Lei do Turismo 11.771/2008, que assim dispõe:

Art. 20. Na ocorrência de cancelamento ou solicitação de reembolso de valores referentes aos serviços turísticos, a pedido do consumidor, eventual multa deverá estar prevista em contrato e ser informada previamente ao consumidor.
Parágrafo único. Quando a desistência for solicitada pelo consumidor em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte do prestador de serviço não caberá multa, e a restituição dos valores pagos e ônus da prova deverão seguir o disposto na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

Portanto, não há nenhuma indicação de valores ou porcentagens. Se o consumidor desiste do pacote, em geral, já há previsão nos contratos, que são todos de adesão, diga-se de passagem, das quantias ou porcentagens para cobrir os custos operacionais ou pagamentos já efetuados aos demais prestadores de serviços envolvidos na cadeia que se forma quando tratamos de um pacote (companhia aérea, hotel etc).

O que normalmente também se vê é que quanto mais próximo da viagem for a desistência, menor será o reembolso do consumidor.

Já se for a própria agência de turismo que cancela o pacote, ela tem obrigação de devolver o valor pago pelo consumidor, qualquer que seja seu argumento que pode ser por exemplo não ter conseguido atingir o número mínimo necessário do grupo.

Já se o consumidor desistir do pacote, é possível, como visto no referido artigo 20, que seja cobrada uma multa prevista no contrato, até mesmo para que não haja um enriquecimento sem causa. Mas tudo deve se dar de forma razoável e proporcional. Sempre que o consumidor se sentir lesado, ou mesmo achar que tal multa está exagerada ou absolutamente abusiva e alta pode procurar o Procon, assim como o Poder Judiciário para que o juiz declare essa abusividade e até anule tal cláusula.

Por isso é muito importante que o consumidor tenha certos cuidados na hora de fechar um pacote turístico, lendo com atenção o contrato antes de assiná-lo e se após essa contratação ocorrer algum imprevisto, comunicar à agência imediatamente. O quanto antes, melhor. Até mesmo tentar compor com a agência uma outra solução por exemplo, transferir a viagem para uma outra data etc. Não conseguindo êxito estamos à disposição para sua orientação e defesa . Disque Procon 151.