Maria Rachel Coelho: Cidadania e justiça!

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Mercadoria e instalação fora do prazo
Maria Rachel Coelho - 07/10/2011

Mercadoria entregue fora do prazo permite ao consumidor exigir o dinheiro de volta. Quando uma loja não entrega o produto no prazo acertado, o consumidor deve exigir uma solução. Ele não está obrigado a aceitar a entrega atrasada, fato que configura descumprimento de contrato por parte da empresa e, por isso, tem o direito de desfazer a compra, quando isso for do seu interesse, e exigir a devolução do valor pago, ou exigir que mantenham o preço ofertado.

Pelo Código de Defesa do Consumidor, a empresa é obrigada a cumprir o prazo de entrega, instalação ou montagem de qualquer produto.

O consumidor deve exigir sempre um documento em que esteja descrito o prazo combinado para a entrega do produto, assim como, deve guardar a nota do pedido e o recibo.

Se o produto encomendado não for entregue ou instalado no prazo combinado, o consumidor pode forçar o cumprimento da obrigação ou então exigir a devolução do produto e receber de volta os valores pagos, tudo conforme dispõe o artigo 35 do CDC.

O consumidor deve enviar uma reclamação escrita à fornecedora, comunicando o ocorrido, descrevendo minuciosamente a compra e com a reclamação, enviar uma cópia da nota fiscal.

Se não for atendido, o consumidor pode procurar um órgão de defesa do consumidor ou entrar com uma ação na Justiça. Na Justiça, inclusive, é possível a reparação por dano moral, quando os atrasos envolvem aborrecimentos com promessas não cumpridas e atrasos freqüentes.

Prazos de Entrega

Se a loja não cumprir o prazo de entrega, o consumidor deve entrar em contato com a direção do estabelecimento e procurar saber os motivos do atraso.

Se achar que o motivo não é justo, pode cancelar a compra, notificando a loja através de carta entregue pessoalmente ou pelos correios através de A.R. O consumidor deve sempre guardar o recibo da carta e nela informar o motivo do cancelamento e a suspensão do pagamento.
O que já tiver sido pago, deve ser devolvido com correção monetária. Algumas lojas cobram taxa de cancelamento. Neste caso a responsável é a loja, pois o atraso foi dela.


Algumas lojas se oferecem para guardar os móveis escolhidos, até o consumidor pedir para entregá-los.

Isto deve estar bem claro no contrato e, geralmente, a loja deve ser comunicada do pedido de entrega com 15 dias de antecedência.

Se isto ocorrer e a loja por acaso não entregar o produto, o consumidor deve proceder da mesma maneira mencionada acima, comunicando a suspensão do pagamento.

Se a cobrança for bancária, o consumidor deve procurar o gerente, apresentando cópia da notificação e pedindo sua colaboração.

No caso do pagamento ter sido feito à vista ou parcelado com entrada e a entrega não tiver sido feita no prazo combinado, o consumidor deve procurar a Delegacia do Consumidor (Decon), pois esta prática é considerada estelionato de acordo com o artigo 171 do Código Penal.

Da Entrega

Ainda que o produto seja entregue, o consumidor deve tomar certos cuidados como por exemplo: comparar a nota do pedido com a nota fiscal e o produto entregue. Se o produto não for igual ao que ele pediu, deve ser recusado e exigida sua troca; se decidir ficar com o produto, deve entregar a nota fiscal antiga e pedor outra nota fiscal para não perder a garantia; verificar a embalagem, se está fechada, etc.; abrir a embalagem na hora da entrega. Se notar que existe qualquer defeito (riscos, amassados, quebra, falta de funcionamento, etc.) deve devolver o produto, exigindo o valor pago de volta ou sua troca. Tudo isso antes de assinar a nota de entrega. Todos os produtos devem estar embalados, com certificados de garantia e instruções de uso. Se isto não acontecer, o consumidor tem o direito de recusar o produto.


Depois da entrega, se o consumidor perceber algum defeito deve entrar em contato com o gerente da loja e pedir a troca ou a assistência técnica.

Se não for atendido, comunicar à loja pessoalmente através de recibo ou por correspondência com A.R. Algumas lojas possuem SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor ) que pode solucionar o problema.

Em caso de compra de móveis que dependam de posterior montagem, se a loja não mandar os montadores,o consumidor deve ligar para a gerência pedindo providências.

No caso de dano durante a montagem (quebra, riscos), o consumidor deve determinar sua interrupção imediata e exigir da loja a troca do móvel. No caso dos móveis entregues apresentarem cupins, também é caso de substituição imediata ou o dinheiro de volta. O prazo é de 90 dias, a não ser em caso de vício oculto.

Na compra de roupas, o consumidor deve se ater à qualidade dos tecidos, das costuras, botões, fechos etc. A roupa deve ter duas etiquetas. Uma é obrigatória por lei e indica quais as fibras que o tecido possui. A outra etiqueta mostra como a roupa deve ser lavada e passada. Se a roupa for importada, as etiquetas devem ser traduzidas. No ato da compra o consumidor deve experimentar a roupa; pedir que na nota fiscal esteja discriminada a possibilidade de troca e guardar esta nota fiscal até lavara roupa pela primeira vez, quando aparece a maioria dos defeitos.

Saiba que o fornecedor somente é obrigado a trocar se a roupa estiver com defeito, a menos que conste na nota fiscal ou em cartaz na loja a possibilidade de troca por outros motivos.

Etiquetas


Nos tecidos, a composição dos mesmos deve vir escrita na ourela (margem do tecido). É aconselhável que esta indicação seja impressa de dois em dois metros. Se isto não for possível, a indicação deve vir no início e no final da peça e ser repetida na etiqueta presa no rolo do tecido.

O tecido só é puro quando possuir 100% de uma só fibra, por exemplo: puro algodão tem que conter 100% de fibra do algodão. Se a roupa não resistir à primeira lavagem mesmo quando o consumidor seguiu as instruções do fabricante do tecido, ele deve ir até a loja com a peça e a nota fiscal e exigir a troca por outra mercadoria ou a devolução do dinheiro; se a loja não tomar providência, pode pedir auxílio ao PROCON.

Produto entregue diferente do pedido


Se o fornecedor entregar um produto diferente do que o consumidor escolheu, será obrigado a lhe pagar uma indenização. Nestes casos o consumidor, tem as seguintes opções:

* recusar-se a receber a mercadoria, escrevendo os motivos de sua recusa na nota de entrega se perceber o engano na hora da entrega do produto;
* se não estava em casa quando o produto chegou e outra pessoa recebeu a mercadoria, deve enviar uma reclamação escrita ao fornecedor, relatando o problema e exigindo que dentro de 30 dias o produto seja substituído por outro da mesma espécie e sem defeito;
* pode, ainda, pedir a restituição da quantia paga ou abatimento proporcional do preço.

Cancelamento de compra por contrato não cumprido


O cancelamento de compra, no caso do fornecedor não ter cumprido o contrato, deve ser feito por carta contendo:

* a descrição da compra com o número da nota fiscal ou do pedido, data, produto, marca, preço, etc;
* o problema (por exemplo, prazo de entrega não cumprido);
* as tentativas de solução do problema;
* a intenção de cancelar o pedido de compra devido ao fornecedor não ter cumprido sua obrigação;
* o pedido de devolução de qualquer valor pago, devendo este valor ser atualizado.

O consumidor deve entregar pessoalmente a carta ou a enviar pelo correio, através de A.R., sem qualquer despesa com o cancelamento da compra, no caso de ser provada a culpa do fornecedor. Mesmo que o fornecedor diga que a emissão da nota fiscal obriga ao pagamento do ICMS (Imposto de Circulação de Mercadorias), isto não é verdade. A nota fiscal pode ser cancelada.

Garantia contratual e garantia legal

O fornecedor é obrigado a garantir a qualidade e a eficiência do produto que vende. E mesmo que o fornecedor não dê essa garantia na hora da compra, o CDC estabelece a garantia legal, que é de 30 dias para os produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis conforme artigo 26 do CDC.

Certificado de garantia


Todo produto possui garantia fornecida pelo fabricante ou pelo fornecedor contra defeitos de fabricação. Para ter direito à garantia, é necessário o certificado e a nota fiscal de compra. Durante o prazo de garantia, o consumidor só deve usar os serviços das oficinas autorizadas pelo fabricante pois a utilização de oficinas não credenciadas pelo fabricante, pode acarretar o risco da perda do direito à garantia. A oficina autorizada é credenciada pelo fabricante, o que garante a qualidade de peças originais e do serviço. Já oficinas especializadas ou comuns não são autorizadas a prestar serviços e não tem nenhuma garantia do fabricante.
É imprescindível a nota fiscal tanto da autorizada como da especializada e que nesta nota estejam especificadas as peças, a mão de obra e a garantia. Outro ponto importante é pedir um orçamento antes de autorizar o serviço.

Vícios não Sanados pelas autorizadas dentro do prazo de garantia


Se o consumidor levar o produto na oficina autorizada e o problema não for solucionado no prazo de 30 dias,deve exigir do fornecedor, a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso, ou a restituição da quantia paga com correção e sem prejuízo de perdas e danos, ou ainda, o abatimento proporcional do preço, tudo de acordo com o artigo 18 do CDC.

Vícios de qualidade


Se o produto foi comprado com vício de qualidade e o consumidor só descobre quando chega em casa, deve enviar uma carta ao fornecedor pedindo uma solução para o problema; exigindo a substituição do produto, a restituição da quantia paga ou abatimento proporcional no preço, no caso do fornecedor não lhe atender, também de acordo com o artigo 18 do CDC.

Se ainda assim não houver solução, deve procurar um órgão de defesa ao consumidor, podendo, ainda, concomitantemente ajuizar uma demanda judicial. Ressalte-se que os prazos são de 30 dias para reclamar de produtos e serviços não duráveis e 90 dias para reclamar de produtos e serviços duráveis.

Orçamento sem compromisso e taxa de visita


Quando a garantia termina, normalmente, é cobrada a visita do técnico. Mas o consumidor tem de ser avisado sobre o valor a ser cobrado.
Se concordar com o orçamento e autorizar a execução do serviço, a oficina poderá cobrar só o valor do orçamento. Nesse caso não deve haver cobrança relativa à visita. É importante lembrar que há diferença de valores de orçamento conforme a oficina.

Peças Usadas para Reposição


No conserto do produto, o fornecedor não pode utilizar peças usadas a não ser que o consumidor concorde conforme artigo 21 do CDC. Caso não haja concordância e haja efetivamente o uso de peças usadas, é necessário registrar isso através do envio ao fornecedor de uma reclamação por escrito pedindo a solução do problema. Se não for feito nenhum acordo, o consumidor pode procurar o PROCON.

Repor peças usadas, sem autorização do consumidor, é considerado crime pelo artigo 70 do CDC.

Se você necessitar trocar a peça de um produto e não a encontrar, escreva uma reclamação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do próprio fabricante. Caso não dê resultado, procure um órgão de defesa do consumidor e faça uma reclamação.

Venda casada


O CDC proíbe a chamada venda casada no artigo 39 e ainda a Lei n.º 8.137/ 90, art. 5º, II estabelece que venda casada é crime.

A venda casada acontece quando o fornecedor diz que você só pode comprar o produto que deseja se levar outro, por exemplo: só pode comprar o sanduíche se comprar o brinde etc.

Se você estiver diante de um caso desses, ligue para uma delegacia de polícia, procure o Ministério Público e denuncie ou venha ao PROCON, em um de nossos postos de atendimento ou através do Disque 151.