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Os Direitos do Consumidor Estrangeiro
Maria Rachel Coelho - 26/09/2011

Serviços de Hotelaria, Alimentação e Transporte

Aqui, de forma resumida, vamos abordar a legislação vigente, no que se refere aos serviços mais utilizados pelo estrangeiro no país, enquanto consumidores. São destacadas ainda algumas práticas comuns observadas no país em relação a esses serviços, bem como são feitas algumas recomendações para melhor regerem as relações de consumo.

Hotelaria

Os serviços prestados por hotéis e pousadas, agências de viagens, transportadoras turísticas, empresas organizadoras de congressos e eventos e os guias de turismo, são regulamentados e fiscalizados pelo Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), que pode prestar assistência em caso de problemas nessa área, através dos órgãos estaduais de turismo.

Preços

Os preços das diárias, com a indicação do início e do término do período de vinte e quatro horas correspondentes a cada diária, deverão estar afixados nas portarias ou recepções dos hotéis, pousadas ou estabelecimentos similares. (CDC, art. 6º, inc. III, e art. 31).
Os estabelecimentos de hospedagem devem manter nos apartamentos, quartos, suítes a relação de preços dos produtos comercializados e dos serviços oferecidos, inclusive os de frigobar. (CDC, art. 6º, inc. III, e art. 31)

Cancelamento de reserva

Se você comparecer ao hotel no dia marcado, tendo feito a reserva com antecedência, e as condições negociadas não forem atendidas, ou as instalações forem inadequadas, você pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro serviço ou produto equivalente ou cancelar a reserva com direito à restituição imediata da quantia eventualmente paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos (CDC, art. 35, incs. I, II e III).
Se não puder comparecer ao hotel no dia marcado, é recomendável que você faça o cancelamento da reserva com a maior antecedência possível, pois é prática de alguns estabelecimentos a cobrança de multa.

Extravio ou dano de bagagem

Neste caso, o hotel responde pelo prejuízo. Mas você deve provar que o bem estava no local, com testemunhas ou algum comprovante por escrito. Dinheiro, jóias e outros objetos de valor devem ser guardados no cofre do hotel, com os documentos a respeito devidamente preenchidos. Se o estabelecimento for roubado e seus pertences acabarem incluídos na "coleta", você deve prestar queixa na delegacia de polícia. (CDC, art. 14).

Responsabilidade

O hotel, pousada ou estabelecimento do gênero, mesmo aquele não registrado como tal, responde pelos danos materiais ou morais sofridos pelo consumidor em suas dependências em razão da falta de manutenção ou descuido da administração, inclusive gastos com médico, hospitalar e até funeral, em caso de morte. (CDC, art. 6º, inc. I, e art. 14).

Restaurantes

Cardápio

Os bares, restaurantes, lanchonetes, hotéis e similares que operam com cardápios farão nele constar, além dos bens e serviços oferecidos, seus respectivos preços e acréscimos a que o consumidor esteja sujeito (couvert, couvert artístico, gorjeta, etc.) e também que o serviço de couvert é opcional. (CDC, art. 6º, III, e art. 31).

Em uma das portas de entrada do estabelecimento deverá ser afixada uma cópia ou similar do cardápio. (CDC, art. 6º, inc. III, e art. 31).
Os estabelecimentos só poderão cobrar couvert artístico por terem música ao vivo ou qualquer outra apresentação artística, se mantiverem contrato regular de prestação de serviço com músico e/ou artistas e preverem, para cada quatro horas de funcionamento, apresentação artístico-musical contínua ou intercalada por sessenta minutos, no mínimo. Deverão constar do cardápio o valor cobrado e os dias e horários da apresentação, (CDC, art. 6º, inc. III, e art. 31).

Gorjeta

É prática comum de alguns estabelecimentos a cobrança de 10% sobre o valor da conta, normalmente pagos pelo consumidor. Essa prática não tem cobertura legal, podendo o consumidor recusá-la. Em alguns casos, porém, os estabelecimentos alegam que a cobrança se deve ao fato de estar prevista no Acordo Coletivo de Trabalho. Ainda assim, o consumidor pode negar-se a pagá-la, porque a responsabilidade pelo cumprimento do acordo é do empregador, que não tem o direito de repassá-la a terceiros, (CDC, art. 51, inc. III).

TRANSPORTE

Empresas aéreas

No Brasil, o Departamento de Aviação Civil (DAC), regulamenta e fiscaliza o cumprimento pelas companhias aéreas das normas estabelecidas pelo Código Brasileiro de Aeronáutica . Lei 7.565, de 19/12/86. O DAC atende queixas, reclamações e sugestões de usuários do transporte aéreo, através de formulários próprios, distribuídos nas Seções de Aviação Civil (SACs) instaladas em cada aeroporto.

Apresentação no aeroporto

Para evitar imprevistos, compareça 60 minutos antes da partida, no caso de vôos nacionais e internacionais. Em alta temporada, é aconselhável antecipar em uma hora o horário da apresentação, (Portaria 957/89 . GM, art. 89, alíneas a, b).

Confirmação de retorno

Para fazer a viagem de volta, é recomendável reconfirmar sua reserva (pode fazê-lo por telefone) até 72 horas antes da partida ou imediatamente após a chegada, se sua permanência for inferior a este período. Anote o número da reserva e o nome do atendente. Se não fizer assim, sua reserva poderá ser cancelada e você perder o lugar para um passageiro na lista de espera.

Superlotação

O overbooking é uma prática usual na aviação civil mundial e consiste na marcação de assentos superior à capacidade do avião. Quando o passageiro com reserva confirmada comparece dentro do prazo previsto para embarque e não encontra lugar disponível, está sendo prejudicado pelo overbooking.

Neste caso, é direito do passageiro sua inclusão obrigatória no vôo seguinte para o mesmo destino, na mesma empresa ou em outra, num prazo máximo de quatro horas. A companhia deverá assumir despesas com alimentação, transporte e comunicação. Se o passageiro precisar pernoitar em localidade onde não resida, a companhia deverá proporcionar-lhe hospedagem. Se for da vontade do passageiro, ele terá direito a endosso ou devolução do valor pago, (CDC, art. 6º, inc. IV, arts. 20 e 35; Lei 7.565/86, art. 302, inc. III, alínea p, e Portaria 957/89 . GM, art. 11). O consumidor tem o direito a um crédito compensatório pago pela companhia, cujo valor é definido pela extensão do percurso e pelo número de horas para a reacomodação do passageiro.

Atraso

Interrupção de vôo ou atraso em aeroporto de escala por mais de quatro horas, por qualquer motivo, dão ao passageiro direito de endosso do bilhete ou imediata devolução do valor pago, conforme a modalidade de pagamento. Nesses casos, todas as despesas do consumidor com hospedagem, alimentação e transporte, decorrentes da interrupção ou atraso do vôo, correm por conta da companhia aérea, (CDC, art. 6º, inc. IV, arts. 20 e 35; Lei 7.565/86, arts. 230 e 231; Portaria 957/89 . GM, arts. 12 e 18).

Extravio de passagem

No caso de perda do bilhete de passagem aérea, o consumidor deve se dirigir à companhia que o emitiu e requisitar a segunda via, registrando o ocorrido. Em caso de bilhete danificado, a empresa o substituirá por outro, desde que dentro do prazo de validade.

Bagagem

O passageiro tem direito a 30 quilos de bagagem na primeira classe e a 20 quilos nas demais classes. A franquia vale também para menor de 12 anos, que paga tarifa de 50% do valor do bilhete. Se o limite for ultrapassado, a companhia cobrará um adicional equivalente a 1% da tarifa básica por quilo, sendo que as frações de meio quilo ou mais serão arredondadas para cima. Nas linhas aéreas regionais a tarifa de excesso de bagagem pode ser de 1 ou 2% da tarifa básica regional da etapa, por quilo, conforme o tipo da aeronave. O passageiro poderá optar pelo pagamento do excesso de bagagem no aeroporto de origem ou de destino, quando nele residente, (Portaria 957/89 . GM, art. 24, § 1º).

Ao desembarcar, caso você constate a falta da bagagem ou de alguma mercadoria, procure o balcão da companhia aérea e informe o ocorrido. Para isso, você deverá apresentar o bilhete da bagagem (normalmente colado à passagem) e preencher um formulário específico. Apesar da lei garantir o prazo de 90 (noventa dias) para reclamar às autoridades, é aconselhável verificar, no balcão, o prazo da companhia para investigar a falta do bem e o prazo para indenizá-lo, (CDC, art. 6º, inc. VI, art. 20, inc. II, e art. 26, inc. II).

Além dos danos materiais, a legislação brasileira admite a indenização moral, tanto pelos transtornos sofridos como por bens danificados ou extraviados que possuam valor pessoal. Esta indenização também pode se referir a danos físicos sofridos pelo passageiro. Nesses casos novamente prevalece o CDC, impondo ao fornecedor a reparação integral do dano, (CDC, art. 6º, inc. VI, e art. 14). Como garantia, você pode declarar os objetos de valor e sua bagagem ou mercadorias. Neste caso a companhia deverá indenizá-lo integralmente. Este valor pode ser superior ao da Convenção de Varsóvia, que estipula um pagamento de US$ 20,00 por quilo. Recorrendo à Justiça e comprovando os danos, patrimoniais e morais, você pode conseguir valores maiores que os fixados pela Convenção. Quando declara o valor, o passageiro está sujeito a pagar taxa adicional no ato do despacho, fixado com base em normas do DAC, (CDC, art. 6º, inc. VI, e art. 14; Portaria 957/89, GM, art. 23, §§ 1º e 2º).
Em caso de dano, você deve retirar a bagagem da esteira e comunicar o problema à companhia aérea. Será preenchido um relatório em três vias (uma delas para o passageiro). A companhia aérea fará a investigação e se responsabilizará pelo pagamento de indenização ou reparo, na forma da lei, (CDC, art. 20; Lei 7.565/86, arts. 260 e 261).

Responsabilidade

Em caso de acidente durante o vôo ou nas operações de embarque e desembarque, a companhia aérea responde pelos danos físicos causados ao passageiro (inclusive os que viajam de cortesia), a menos que o fato seja provocado pelo consumidor ou deva-se a estado de saúde (por exemplo, um enfarte repentino em circunstâncias normais), (CDC, art. 6º, inc. I, e art. 14; Lei 7.565/86, arts. 256).

Rodoviário

No Brasil, o Departamento Nacional de Estradas de Rodagem (DNER) disciplina e fiscaliza a prestação de serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros. Nos Estados, cabe ao Departamento de Estradas de Rodagem (DER) a regulamentação e fiscalização do transporte intermunicipal de passageiros.

Cancelamento de viagem

Em caso de desistência, a empresa deverá devolver a importância paga ou revalidar a passagem para outra data e horário, desde que o usuário se manifeste com antecedência mínima de 3 horas em relação ao horário de partida, (MT, Norma Complementar 7/98, art. 8º).

Bagagem

Nas linhas interestaduais e internacionais, o passageiro pode transportar volumes no bagageiro e no porta-embrulhos, gratuitamente, observando o limite de peso: no bagageiro, dois volumes contendo no máximo trinta quilos, e cinco quilos no porta-embrulhos, com dimensões que não comprometam o conforto e a segurança dos passageiros. (Decreto 952/93, art. 65, incs. I e II).

Excedida a franquia, o passageiro pagará até 0,5% (meio por cento) do preço da passagem correspondente a cada quilograma de excesso, (Decreto 952/93, art. 65, parágrafo único).
No caso de danos ou extravio de bagagem, o passageiro deverá comunicar o fato à empresa ao término da viagem. A empresa indenizará o passageiro, mediante apresentação do comprovante de bagagem, no prazo de até 30 dias. Esta indenização deve ser equivalente aos prejuízos sofridos pelo passageiro, e não definida por limites, (CDC, art. 6º, inc. VI, e art. 20, incs. II e III; Decreto 952/93, art. 69, §§ 1º e 2º).

Superlotação do ônibus

Se você for viajar de ônibus e comprar a passagem antecipadamente, com lugar numerado, e a empresa não lhe assegurar esse direito, deve exigir outro transporte. Caso não consiga solucionar o problema, você poderá exigir na Justiça indenização por danos morais de quem lhe vendeu o bilhete, (CDC, art. 6º, inc. VI, e art. 20, inc. II).

Responsabilidade

As empresas são obrigadas a prestar assistência imediata e adequada aos passageiros em caso de acidente, (CDC, art. 14; Decreto 952/93, art. 32, inc. XV). Para comprovar o dano para fins de indenização, é aconselhável que o fato seja documentado através de Boletim de Ocorrência policial. Segundo o DNER, as empresas devem contratar um seguro de responsabilidade civil e orientar os passageiros a efetuarem um seguro facultativo de acidentes pessoais. O seguro facultativo é complementar, não representando exclusão do fornecedor em indenizar o passageiro pelos danos sofridos tanto de saúde (despesas médicas), como patrimoniais e morais, integralmente, (CDC, art. 6º, inc. VI, arts. 14 e 20; Decreto 952/93, art. 24, inc. XV).

Aluguel de carro

Sempre que desejar alugar um carro para viajar pelo Brasil, certifique-se, previamente, se possui o cartão de crédito solicitado como garantia pela locadora. Ao alugar um carro não assine notas ou faturas em branco. Se a empresa fizer essa exigência, alugue o carro e denuncie o fato, imediatamente, a um órgão de defesa do consumidor. As despesas extras, seguros opcionais, impostos e combustíveis, deverão ser pagas no local onde você devolver o carro. Esse pagamento é feito em dinheiro, cheque de viagem ou cartão de crédito internacional. Em geral as locadoras pedem que o carro seja devolvido com o tanque cheio. Reserve com antecedência o veículo que deseja usar. Comunique à empresa suas preferências quanto à marca, ano de fabricação, modelo e equipamentos. Examine cuidadosamente o carro ao recebê-lo. Se notar algum defeito, peça para trocá-lo. Se, durante a viagem, o carro ou algum de seus equipamentos forem roubados, comunique à locadora. No caso de problemas mecânicos, entre em contato com a locadora e peça a troca do veículo.

Táxi

O serviço de táxi é regulamentado pelas Prefeituras, que transferem a concessão para a exploração do serviço. O Conselho Nacional de Trânsito (CONTRAN), exige que o veículo esteja dentro dos padrões de segurança, possuindo toda a documentação. É obrigatória a instalação do taxímetro, para medir a quilometragem rodada, nos municípios com mais de 100 mil habitantes. Não é permitida a pré-fixação do valor do percurso. A responsabilidade de fiscalização é da Prefeitura. Os Institutos de Pesos e Medidas são responsáveis pela verificação e fiscalização dos taxímetros.


Fonte: site do DPDC