Maria Rachel Coelho: Cidadania e justiça!

Artigos

O que são as Ouvidorias? Dar ouvidos ao consumidor!
Maria Rachel Coelho - 18/08/2011

"Uma Ouvidoria, por excelência, deve ser a representação da voz do cidadão na organização, direcionando ações de melhorias, fidelizando clientes e gerando o valor que antes era obtido em pequenas interações com a organização."

Definição de Ouvidoria

É uma área da organização que trata sobre as manifestações dos cidadãos, sejam eles funcionários, fornecedores e consumidores, usuários ou não, registradas sob a forma de reclamações, denúncias, sugestões, críticas ou elogios.

“Ouvidoria é a instituição que representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua na busca de soluções efetivas.”

Diferença entre SAC e Ouvidoria

A ouvidoria é a última instância para a solução administrativa dos conflitos dentro da empresa. Importante destacar que a autonomia é um dos seus principais pilares, possibilitando permear dentro da organização com mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos dirigentes. Em síntese, a ouvidoria mantém seu foco no coletivo, procurando corrigir eventuais distorções existentes nos processos de trabalho e, assim, evitar que os problemas se tornem recorrentes.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) trabalha de acordo com os processos vigentes da organização, com padrões de atendimento e soluções predefinidas. É o responsável por atender, em primeira instância, as demandas relativas a solicitações, dúvidas, críticas, reclamações e elogios, gerando informações para a melhoria dos processos de trabalho.

Ter ou não Ouvidoria?

Não há uma lei federal em vigor que obrigue qualquer empresa pública ou privada a ter uma ouvidoria. Mas existem iniciativas de Estados e Municípios para a criação, por lei, de ouvidorias em seus setores. Para a maioria das empresas, ter ou não uma ouvidoria ainda depende de vontade e da percepção dos benefícios que ela pode trazer. Algumas atividades demandam mais a presença de uma ouvidoria do que outras, em função do próprio segmento, como saúde, consórcios, energia, telecomunicações etc.

No setor bancário, a regulamentação das ouvidorias data de 2007, e é nítido o processo de amadurecimento do papel dessa instância, buscando maior transparência de informações ao consumidor e na solução de atritos decorrentes dos mais de 250 complexos serviços bancários.

Principais características da Ouvidoria

Uma ouvidoria por excelência deve ser a representação da voz do cidadão na empresa, direcionando ações de melhorias, fidelizando clientes e gerando o valor que antes era obtido em pequenas interações com a organização.

Essa voz é representada na figura de ouvidores e não pode ser um simples diferencial estratégico: mais do que isso, deve ser assumido como uma parte da organização, capaz de recomendar e redirecionar o rumo das decisões, acompanhadas das necessidades, dos valores, da imparcialidade, da legalidade e da conduta ética, atributos dessa nova entidade corporativa.

Objetivos de uma Ouvidoria

Seu principal objetivo é ser uma atividade institucional de representação autônoma e independente, de caráter mediador, pedagógico, instrumental e estratégico, que acolhe as manifestações dos cidadãos não solucionadas por outros canais de atendimento, que analisa e atua na busca de soluções, identifica tendências para recomendar e orientar a organização, fomentando a promoção da melhoria continua do processo de trabalho e a busca de soluções efetivas.

Quando e porque procurar uma Ouvidoria

As ouvidorias são criadas para receber, tratar as manifestações de colaboradores, fornecedores, clientes e usuários em geral que não foram devidamente solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelos serviços de atendimento, sejam por meio eletrônico, telefônico, carta ou presencial, mantidos pelas organizações. As ouvidorias não substituem os canais convencionais de atendimento.

Quem é o Ouvidor?

Para o cidadão, o ouvidor é aquela pessoa que atua com rapidez, imparcialidade, senso de justiça e que pode resolver o seu problema. É um aliado na defesa dos consumidores e usuários.

Para a empresa, ele é um mediador de conflitos, defensor das relações éticas e transparentes, e que busca soluções junto às áreas da organização, sensibilizando os dirigentes e recomendando mudanças em processos de melhorias contínuas, influenciando os gestores para que a organização tome a decisão mais correta e de acordo com os direitos dos cidadãos. Para tanto, é importante que o ouvidor detenha alguns atributos básicos, dentre os quais: discrição; conhecimento; bom senso; senioridade; bom ouvinte; senso de urgência; imparcialidade; liderança; autonomia; inconformismo

Responsabilidades da área de Ouvidoria

A ouvidoria deverá endereçar à alta hierarquia de sua organização questões que mais afetam os seus colaboradores, fornecedores, consumidores, e usuários e, recomendar a implantação de medidas de melhoria contínua na correção de falhas.

Limites da área de Ouvidoria

A ouvidoria é a última instância para solução administrativa dos conflitos dentro da empresa, destacando que a autonomia é um dos seus principais pilares possibilitando permear dentro da empresa com muita mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos dirigentes. No entanto deve observar sua política e cultura, bem como as normas e regulamentos pertinentes.

Vinculação da área da Ouvidoria

Tomando como base a responsabilidade funcional e estratégica que se atribui à ouvidoria, recomenda-se vinculação hierárquica direta ao dirigente máximo da organização de quem deverá receber suporte necessário para o exercício de suas funções, para que possa agir com imparcialidade e legitimidade junto aos demais dirigentes e gestores da instituição.

Porque instalar uma Ouvidoria

A criação de uma ouvidoria sempre será iniciativa da empresa, salvo as exceções determinadas por leis ou normas.

Porém, percebe-se de maneira muito clara que a relação dos cidadãos com as empresas vem se transformando ao longo do tempo, gerando a necessidade de aproximação com os consumidores, colaboradores e usuários para conhecer o nível de expectativa e satisfação relativo à empresa.

A implantação da ouvidoria traz resultados tangíveis, como redução dos custos operacionais, ou intangíveis, voltados para a fidelização e satisfação de seu público, a imagem da organização e o fortalecimento da cidadania.

Vantagens para as empresas e os cidadãos

Uma ouvidoria deve ser imparcial, fruto da evolução dos valores internos e consequência da correta integração com o cidadão, cujas vantagens principais são:

1. Fortalecimento dos princípios de cidadania.

2. Identificação de tendências, com aprimoramento constante das estratégias de negócios, produtos e serviços.

3. Fortalecimento da imagem, da cultura, de crenças e de valores da organização.

4. Contribuição para a perenidade da organização.

5. Redução de passivos judiciais contra a organização por meio de solução administrativa de conflitos.

6. Aumento da satisfação dos consumidores, colaboradores, fornecedores e usuários de produtos e serviços com os processos, produtos ou serviços adquiridos.

7. Redução de custos operacionais, por meio da melhoria dos processos.

Valores Básicos:

A estratégia de trabalho da ouvidoria deve estar firmemente alicerçada em valores que sejam representativos da razão de sua existência. Esses valores necessitam estar claramente definidos e divulgados para o cidadão. No cumprimento desse requisito, o que se espera da ouvidoria é que possa atuar num ambiente em que prospere a:

ética: Atuar fundamentada em um conjunto de valores morais e em princípios éticos capazes de garantir conduta imparcial e senso de justiça que possibilitem identificar oportunidades de melhorias, recomendar mudanças nos processos de trabalho e nos procedimentos e, assim, contribuir para a credibilidade da instituição e a perenidade do negócio.

Propositiva: Transformar as manifestações legítimas em soluções propositivas (essa palavra não tem no dicionário), buscando a orientação ao cidadão, melhorias nos processos de trabalho, desenvolvimento de novos produtos e serviços.

Imparcialidade: Trabalhar pautada em fatos, à luz do princípio da igualdade, que possibilite efetuar recomendações que agreguem valor ao cidadão, à organização e à sociedade.

Confiabilidade: Ouvir o cidadão com atenção, respeito, e atuar com transparência, pautando-se em uma conduta de coerência, imparcialidade, compromisso com prazos na busca de uma solução efetiva.

Autonomia: Ser detentora da autonomia necessária para que possa transitar tanto internamente como externamente, bem como ter acesso às informações necessárias para a formulação de proposições de melhorias.