Maria Rachel Coelho: Cidadania e justiça!

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Telemarketing e o Direito do Consumidor
Maria Rachel Coelho - 13/07/2011

No afã de vender seus produtos e serviços, empresas encontraram no telemarketing a “fórmula” para se chegar ao consumidor a qualquer hora e dia.

Com ofertas do tipo “o senhor receberá o nosso cartão sem nenhum custo” ou “a senhora foi escolhida para participar da nossa promoção”, as ligações são feitas de forma tão insistente que quem as recebe precisa ter muita paciência para não ser grosseiro com a pessoa do outro lado da linha.

O "Código de Ética do Telemarketing" implantado recentemente em nosso país é mais uma das opções do consumidor, na tentativa de evitar o abuso, prática comum em que os operadores extrapolam a faculdade de oferecer o produto ou serviço e assediam um potencial cliente de forma infeliz.

vejam por exemplo os termos do artigo 7º : Respeito à Privacidade do Consumidor

..."Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações das bases de dados"...

Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a remoção do nome de Consumidores que não desejarem figurar nas listas, para a Empresa/Contratante, sempre que for solicitado. Por sua vez, a Empresa/Contratante deve assegurar esta remoção ou ainda encaminhar solicitação ao proprietário da lista.

O Código de ética pode ser acessado em:
www.probare.com.br

Telemarketing e o Direito à Intimidade

Para buscar percentuais do mercado as empresas usam de alguns meios como a publicidade, importante ferramenta na qual o consumidor passa a conhecer determinado produto ou serviço, podendo se tornar consumidor fiel destes.

Porém, a publicidade atinge um espectro muito heterogêneo de potenciais consumidores, além de ser feito a um alto custo, tendo, em alguns casos, baixa relação custo/benefício.
Com o telemarketing ocorre de forma diferente, pois além do baixo custo, o fornecedor pode selecionar que tipo de consumidor que deseja atingir. O fornecedor pode restringir as ofertas a um grupo de consumidores de determinado bairro, de determinada classe social ou ainda de determinada classe de profissionais.

Além desta vantagem, o envio de informações e propostas a respeito de determinado produto ou serviço pode ser feito através de telefone, embora seja usado também mala direta, e-mail ou fax, havendo a facilidade no aperfeiçoamento dos contratos quase simultaneamente ao envio da proposta.

Assim, proliferam-se empresas especializadas em vendas à distância que, pelos meios já enumerados, vendem todo tipo de produto e serviço, figurando entre os mais comuns os cartões de crédito, as assinaturas de revistas de circulação semanal, as assinaturas de provedores de internet e automóveis.

No entanto, essas novas formas de relações comerciais invadem o espaço privado do cidadão, a intimidade de seu lar e privacidade, não sendo admissível tal forma de "assédio". Ferindo seu direito constitucional à intimidade e à vida privada, assim entendido o direito do indivíduo de estar tranqüilo em seu lar, garantido como um princípio fundamental previsto no artigo 5º, inciso X, da Constituição Federal.

Telemarketing e prática abusiva

A espécie de telemarketing mais comum é a que se dá através do telefone fixo, sendo também a forma que mais causa situações embaraçosas para o consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor, Lei 8078/1990, garante ao consumidor a defesa de direitos não só quando o contrato já foi celebrado, mas também na fase pré-contratual, qual seja, na fase de oferta do produto ou serviço, como pode ser verificado no capítulo V (das práticas abusivas), seções II (Da Oferta) e III (Da Publicidade).

Neste sentido, o CDC, protege o consumidor de práticas abusivas na seara da publicidade.O controle do telemarketing.

O consumidor que não queira mais ser importunado por ofertas de produtos ou serviços através do telefone tem hoje uma nova alternativa: reclamar ao Probare.

O Probare é um Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação (Call Center/ Contact Center/ Help Desk / SAC / Telemarketing)

É uma iniciativa das três entidades representantes do mercado de Relacionamento no país - ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das definições de parâmetros de auto-regulamentação no segmento, de forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos Clientes Contratantes.

Para maiores informações: http://www.probare.com.br/
Porém, tal possibilidade que é administrativa, corporifica mais um procedimento não implicando na impossibilidade do consumidor recorrer não só ao Procon como ao Judiciário.

Na prática os principais portais de venda na internet comercializam seus produtos e divulgam promoções: se o internauta deseja receber mensagens com ofertas do site em seu e-mail, há um espaço para realizar o cadastro, chamado de newsletter, que consiste em um e-mail periódico que contém as principais ofertas e promoções do e-shopping, destinado aos consumidores que cadastraram seu endereço eletrônico no site. Frise-se que os consumidores podem, a qualquer tempo, excluir do cadastro do site seu e-mail.

Possibilidade de ações judiciais

O uso do telemarketing pelas empresas de serviços e cobranças não é visto como uma infração à legislação que não existe (federal e em alguns Estados como é o caso do Rio de Janeiro).

Não é ilegal fazer as ligações, como também o consumidor tem o direito de desligar o telefone.

Se realizados de forma agressiva, principalmente para cobrança de dívidas, os telefonemas podem ser interpretados como constrangimento, abrindo precedentes para ações indenizatórias de danos morais na Justiça.

As ações podem ser ajuizadas quando o telemarketing ultrapassa os limites da livre propaganda e invade a privacidade do consumidor, expondo-o ao ridículo.

Quando a empresa começa a insistir e ser invasiva, o consumidor tem o direito de recorrer a uma indenização.
Nos casos em que o telemarketing é usado para cobrança de débitos, é preciso que a empresa credora se atente para o Código de Defesa do Consumidor.

A lei não se opõe à cobrança, pelo contrário, ela é legítima. No entanto, é prevista como infração penal no artigo 71 do Codecon:

..." utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer"...
, podendo o Consumidor, inclusive procurar a Delegacia do Consumidor.

Telefones da Delegacia do Consumidor (Decon): 21 23322915 / 21 23322916

O que diz o CDC, em seu artigo 42, é que a pessoa que está sendo cobrada não pode ser constrangida, exposta ao ridículo ou sofrer ameaças.

Orientações aos consumidores

O Procon/RJ orienta os consumidores que se sentirem lesados pelo bombardeio de serviços e cobranças via telemarketing a procurar também o Juizado Especial para que o caso possa ser julgado.

Neste caso, o que estará sendo reparado são danos morais, o que compete ao Juizado. A indenização não pode ser por vias administrativas do Procon.

No entanto, entrar com um processo contra a empresa de telemarketing não é tão fácil quanto parece, já que o consumidor precisará provar que as ligações foram feitas de forma ostensiva e vexatória.

Como não existe uma legislação específica no Rio de Janeiro para ações abusivas de telemarketing, a Justiça entende que a cobrança de um débito por telefone só vai contra a legislação quando infringir o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor.

O Juizado recomenda que sejam recolhidas todas as provas, como gravações das ligações com identificação de dias e horários, inclusive testemunhas. “A dificuldade do consumidor de conseguir provas ainda é grande. No entanto, como o CDC inverte o ônus da prova, este ônus é da empresa.
Desrespeito ao ambiente de descanso


Desde 1990, com fundamento ao artigo 5º, inciso XXXII, que trata dos direitos e deveres individuais e coletivos da Constituição da República, o CDC é um excelente instrumento que, através do Princípio da Boa Fé, da transparência e do equilíbrio nas relações de consumo, vem delimitando o trabalho executado pelo setor de telemarketing das empresas (pessoas jurídicas).
Pelo Código, deve-se destacar o respeito ao consumidor em seu ambiente de descanso. Mas não é isso que na prática ocorre.

As ligações dos operadores de telemarketing são, muitas vezes, em horários impróprios. É comum que ocorram, por exemplo, na hora do almoço ou no final da noite.
Cumpre ressaltar que a cobrança de débito é um exercício regular de direito do fornecedor. Porém, em certos casos é efetuada até mesmo por meio de parentes. Esta prática é abusiva.

Ela expõe o consumidor ao constrangimento além de constituir uma forma de coação. A alternativa do consumidor visando sua proteção é denunciar a prática ao órgão de defesa do consumidor, o Procon, para que o fornecedor seja intimado a prestar esclarecimentos sobre o ato contrário ao Código do Consumidor.