Maria Rachel Coelho: Cidadania e justiça!

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PROCON ou JUDICIÁRIO? O que deve fazer o consumidor lesado?
Maria Rachel Coelho - 03/08/2011

O PROCON RJ tem prestado um serviço de grande valor social e educativo à população do Estado do Rio de Janeiro, não só através do Departamento de Fiscalização, fiscalizando e autuando, quando necessário, os maus fornecedores que não estão cumprindo as normas de proteção previstas no Código de Proteção e Defesa do Consumidor, como também, recebendo, orientando e registrando as reclamações dos consumidores quando configurada lesão ao seu direito.

Hoje, temos o Disque Procon 151, disque 2, onde é possível até mesmo, o consumidor efetuar a denúncia pelo telefone.

Quando recorrer ao Procon-RJ?

O consumidor prejudicado na compra de um produto ou na contratação de um serviço, deve procurar primeiramente o fornecedor, através do SAC (serviço de Atendimento ao Cliente) do estabelecimento comercial em que fez a compra ou contratou o serviço para fazer a reclamação.

No caso de produtos, a embalagem geralmente traz o telefone do SAC do Fornecedor.

Caso o consumidor não consiga resolver seu problema com o Fornecedor do produto ou do serviço, deve procurar um dos Postos de Atendimento do Procon ou ligar pelo nº 151 para dúvidas, esclarecimentos ou denúncias.

Será tentado um acordo entre o consumidor e o fornecedor, ou até mesmo haverá abertura de um processo administrativo com decisão de primeira instância, podendo ser até uma multa.

Em todas as etapas respeita-se o Devido Processo Legal, notificando-se a empresa para se defender ou recorrer, se for o caso.

O consumidor ao procurar um dos Postos de Atendimento do Procon ou mesmo ao ligar 151 deve fornecer seus dados pessoais (reclamações anônimas não são aceitas), sua carteira de identidade, o CPF e ainda nota fiscal ou contrato de serviço ou qualquer documentação pertinente à reclamação. É importante saber o CNPJ do fornecedor o que deve constar da nota fiscal.

O consumidor deve ainda descrever sua reclamação com detalhes para o atendente do posto ou por telefone.

Quando recorrer à Justiça

O Procon e o Judiciário são esferas distintas e independentes.
O Procon é uma etapa administrativa, onde há um contato com a empresa requerendo explicações a respeito das denúncias formuladas. Caso haja um acordo, ou a empresa responda e prove que agiu de forma legal e de alguma forma tente transferir a responsabilidade para o consumidor ou mesmo se negue a resolver o problema em questão, caberá então discutir tais fatos judicialmente.

No entanto, um procedimento não exclui o outro. O consumidor pode fazer a reclamação no Procon e concomitantemente ajuizar demanda que pode ser de competência dos Juizados (causas até 40 vezes o salário mínimo) ou na Justiça Comum (acima de 40 vezes o salário mínimo).


A vantagem do consumidor ingressar no Judiciário é a possibilidade de pedir danos materiais e morais, o que não pode se dar no âmbito administrativo do Procon. As esferas são independentes e autônomas e as decisões também.

A grande diferença também é que toda decisão administrativa é passível de revisão e revogável, enquanto a decisão judicial, depois de seu trânsito em julgado (momento a partir do qual, não cabe mais recurso) é imutável.


Avalie seu caso e suas necessidades e tome as decisões que achar mais adequadas.