Maria Rachel Coelho: Cidadania e justiça!

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Serviços Públicos Concedidos: IV - Telefonia Fixa
Maria Rachel Coelho - 21/06/2011

1. Sobre a ANATEL

2. Serviços

3. O consumidor deve consultar se o produto é certificado

4. Planos

4.1. Plano Básico de serviço

4.2. Plano Alternativo de Serviço

4.3. Descontos

5. Cobranças

5.1. Tarifação por minuto

5.2. Franquia

5.3. Assinatura básica

6. Conta detalhada

7. Outros serviços

7.1. Serviços públicos de emergência

7.2. Chamadas a cobrar

7.3. Telefones públicos (orelhões)

8. Portabilidade

8.1. Como pedir a portabilidade? Quanto custa a portabilidade? Quantas vezes posso mudar de operadora?

8.2. O consumidor pode transferir seu pré-pago para outra operadora como pós-pago e vice-versa?

8.3. O pedido de portabilidade pode ser negado? O telefone deixará de funcionar com a portabilidade? É possível usufruir da portabilidade em uma linha cancelada?

9. Alteração dos Contratos do STFC para 2011-2015

10. Dados do consumidor

1. Sobre a ANATEL

Autarquia especial criada pela Lei Geral de Telecomunicações (Lei 9.472, de 16 de julho de 1997), a Agência é administrativamente independente, financeiramente autônoma, não se subordina hierarquicamente a nenhum órgão de governo - suas decisões só podem ser contestadas judicialmente. Do Ministério das Comunicações, a Anatel herdou os poderes de outorga, regulamentação e fiscalização e um grande acervo técnico e patrimonial. Compete à Agência adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, atuando com independência, imparcialidade, legalidade, impessoalidade e publicidade.

O Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) é o serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia. São modalidades do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral o serviço local, o serviço de longa distância nacional e o serviço de longa distância internacional.

2. Serviços

A prestadora deve manter central de atendimento capacitada a receber e processar solicitações e reclamações, devendo ser garantido ao consumidor a opção de falar diretamente com o atendente da empresa em quaisquer casos.

3. O consumidor deve consultar se o produto é Certificado

A certificação garante ao consumidor a aquisição e o uso de produtos de telecomunicações que respeitam padrões mínimos de qualidade e de segurança, além das funcionalidades técnicas regulamentadas.

Desta forma cabe a ANATEL a certificação e expedição de ato de homologação, procedimento em que reconhece certificados os aprelhos, ou seja, em conformidade com os padrões.

No caso de equipamentos importados sem a devida homologação, o usuário corre o risco de chegar em casa e descobrir que o produto não funciona conforme o prometido, por incompatibilidade técnica, fazendo com que muitas funções que teria sejam ‘anuladas‘. Exemplo disso é o identificador de chamadas, que muitas vezes não funciona porque, dependendo do país, pode ser usado um ou outro tipo de padrão de sinalizaçãoou na compra de um telefone celular que pode ser de uso de tecnologias diferentes e incompatíveis e pode causar transtornos para o consumidor que pode não conseguir habilitá-lo.

Para evitar isso, o consumidor, antes de comprar um produto, deve verificar sua compatibilidade com tecnologias usadas no Brasil, o que pode ser feito por meio de uma consulta no site: http://sistemas.anatel.gov.br/sgch/Consulta/Homologacao/Tela.asp?SISQSmodulo=10199

No caso de danos causados aos aparelhos decorrentes de perturbações nas instalações da rede de telefonia, a concessionária tem o dever de realizar os reparos que se fizerem necessários e, se for o caso, indenizar o consumidor.

4. Planos

Como conseqüência da competição na oferta de serviços para o cidadão brasileiro, as prestadoras dos serviços de telecomunicações vêm oferecendo uma série de descontos e promoções sobre as tarifas e preços dos seus planos básicos. Além disto, as prestadoras oferecem Planos alternativos de serviços, opcionais aos seus Plano Básicos.

Para obter informações sobre a totalidade dos descontos, promoções ou ainda sobre compromissos, vantagens ou planos alternativos de serviços oferecidos pelas prestadoras, o usuário deve consultá-las diretamente.

As informações sobre as tarifas e preços, em especial, são controladas e mantidas remotamente pelas próprias prestadoras dos serviços de telecomunicações. As alterações nos valores, por força do princípio regulamentar da ampla publicidade, são objeto de anúncio público (jornais, TV...) veiculado pelas prestadoras com antecedência mínima de dois dias da sua vigência.

As informações sobre o plano de numeração e os impostos, que também são utilizados, são mantidas pela ANATEL e atualizadas mediante solicitações e comunicados das prestadoras.

Dada a intensa competição na prestação do serviço telefônico e a decorrente dinâmica nos preços praticados, estes podem variar de um dia para o outro, respeitada divulgação prévia já mencionada. Assim, os valores apresentados são válidos para a data da consulta feita à operadora.

Além disto, os valores informados não valem para as chamadas telefônicas a cobrar nem para as chamadas originadas de terminais pré-pagos.

Dois planos são oferecidos obrigatoriamente: o Plano Básico e o Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória (Pasoo). As prestadoras podem oferecer outros planos alternativos em minutos. A empresa é livre para oferecer outros planos.

4.1. Plano Básico de Serviço

Plano de serviço regulamentado e descrito em documento anexo ao Contrato de Concessão do Serviço, que descreve as condições de prestação do serviço quanto ao seu acesso, manutenção do direito de uso, serviços eventuais e suplementares, as tarifas e preços associados, valores, regras e critérios de sua aplicação, sendo aberto a todos os usuários e interessados, oferecido de forma obrigatória, perene e não discriminatória;

4.2. Plano Alternativo de Serviço

Plano de serviço que contém condições de prestação do serviço e estrutura tarifária diferentes do Plano Básico, sendo opcional ao mesmo;

4.3. Descontos

Desconto é uma redução tarifária, baseada em critérios objetivos (ex.: consumo, data, horário, degrau tarifário e configuração pré definida), compulsória a todos os assinantes/usuários de um determinado Plano de Serviço que atendam aos critérios pré estabelecidos, ou seja, que independem de aceitação ou contratação por parte dos usuários que venham atender os critérios objetivos fixados.

As operadoras não podem estabelecer cláusula de fidelização, sendo facultado ao consumidor alterar o plano de serviço ou mesmo cancelá-lo, a qualquer tempo, independentemente de eventual inadimplência.

Se o plano contratado originariamente for cancelado ou alterado a operadora deverá informar as mudanças ao consumido em prazo não inferior a 90 (noventa) dias, bem como a inclusão de facilidades adicionais em prazo de 30 (trinta), ressalvada a vedação pelo Código de Defesa do Consumidor de alterações unilaterais em contratos de adesão.

Os usuários de telefonia fixa tem o direito de solicitar a cada 6 (seis) meses, uma comparação por meio de relatório detalhado entre o plano por ele contratado e os demais ofertados, analisando o que melhor se adequa ao seu perfil.

5. Cobranças

A inclusão de valores referentes a serviços diversos do conteúdo especificado no contrato depende de prévia aprovação do consumidor.

Sempre que considerar indevida alguma cobrança em sua fatura, o consumidor pode contestá-la, administrativamente, através de uma reclamação em, 120 (cento e vinte) dias da data do débito contestado, exigindo número de protocolo e registrando ainda a data da reclamação feita.


A operadora deverá, ao efetuar a cobrança, obedecer aos prazos máximos de 60 (sessenta) dias para chamadas locais, 90 (noventa) para longa distância nacional e 150 (cento e cinquenta) dias para internacional, não sendo possível a interrupção do serviço por cobranças realizadas fora desses prazos, a cobrança deve ser feita em entendimento com o consumidor (acordo para pagamento).


No caso de cobrança indevida é direito do consumidor receber em valor igual ao dobro do que foi indevidamente pado à prestadora.

5.1. Tarifação por minuto

A conversão de pulso para minuto está prevista na regulamentação e é um avanço na telefonia fixa brasileira. Ao extinguir o pulso aleatório e instaurar o faturamento com base no tempo de utilização das chamadas, esse sistema garante aos usuários o direito a informações não possíveis de serem obtidas por meio da tarifação por pulsos. Além disso, no horário normal, os critérios de bilhetagem adotados são similares aos das chamadas de longa distância e de celulares, com os quais os usuários já estão familiarizados.

Como o novo sistema possibilita o detalhamento das contas, o consumidor ganha em transparência, pois pode saber exatamente como, quando e quanto está gastando. Outro ganho é o controle, por saber o quanto realmente usa do serviço, facilidade permitida não só pelo detalhamento da conta, mas também pela familiaridade da medição por minutos. Por fim, o consumidor ganha opções. A oferta obrigatória de no mínimo dois planos de serviços garante aos usuários a possibilidade de escolher um plano mais adequado ao seu perfil de consumo.

Dois planos são oferecidos obrigatoriamente: o Plano Básico e o Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória (Pasoo). As prestadoras podem oferecer outros planos alternativos em minutos.

Se você usa a linha para realizar ligações de curta duração, mas acessa a internet por linha discada o melhor plano para o seu perfil depende do horário e da freqüência com que a internet é usada. Em geral, o Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória (Pasoo) é mais indicado para esse perfil de uso.

5.2. Franquia

Antes, havia uma franquia de 100 pulsos. Hoje no Plano Básico, o assinante da classe residencial tem direito a franquia de 200 minutos. Assinantes das classes não-residencial e tronco têm franquia de 150 minutos. Já no Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória (Pasoo), a franquia é de 400 minutos para os usuários residenciais e de 360 minutos para os não-residenciais.

Cabe ressaltar que, no Pasoo, além dos minutos efetivamente utilizados, são descontados da franquia quatro minutos, correspondentes à Tarifa de Completamento de Chamada, por ligação completada.

Os minutos de franquia não consumidos num mês não podem ser utilizados no mês seguinte, assim como na tarifação por pulsos, a franquia não consumida em um mês não será acumulada no mês subseqüente.

5.3. Assinatura Básica

Não houve mudanças na cobrança da assinatura básica. A tarifa de assinatura básica só sofre reajustes tarifários autorizados pela Anatel a cada 12 meses, conforme dispõem os contratos de concessão. Também não há diferença entre a assinatura do Plano Básico e a do Pasoo (Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória). O valor é o mesmo.

6. Conta Detalhada

O usuário que desejar receber a conta detalhada deve solicitá-la à sua prestadora.

O fornecimento do detalhamento das ligações locais é gratuito. A prestadora deve fornecer, mediante solicitação do usuário, documento de cobrança do serviço contendo o detalhamento das ligações locais, que permita identificar, para cada ligação local realizada entre telefones fixos, o número do telefone chamado, a data e o horário da realização, a duração e o seu respectivo valor.

A conta detalhada só poderá ser cobrada nos seguintes casos:

I – fornecimento da segunda via do detalhamento, quando comprovada a entrega da primeira via ao usuário; e
II – fornecimento de detalhamento de ligações contido em documento de cobrança emitido, cujo vencimento tenha ocorrido há mais de 120 dias da solicitação.

Não existe prazo definido para pedir a conta detalhada; contudo, é facultada à prestadora a cobrança de extratos referentes a contas vencidas há mais de 120 dias.

Também não é necessário o consumidor pedir o detalhamento das conta mensalmente. Basta um único pedido para que ele passe a receber gratuita e continuamente as suas contas detalhadas. Caso queira, o usuário pode restringir o seu pedido a um período determinado.

7. Outros Serviços

Não existe diferença de cobrança entre as ligações de voz e de internet. O acesso à internet por uma linha discada para um provedor na mesma localidade é tratado como uma ligação local realizada entre telefones fixos.


Também não houve mudança na tarifação das ligações de fixo para móvel e nas ligações interurbanas e internacionais. As ligações interurbanas e internacionais originadas em telefones fixos, independentemente do tipo de terminal de destino (fixo ou celular), e as ligações de fixo para celular já eram medidas e faturadas em minuto.

7.1. Serviços Públicos de Emergência

Não há cobrança das ligações para os serviços públicos de emergência (bombeiro, polícia). São todas gratuitas.

7.2. Chamadas a cobrar

As chamadas a cobrar são tarifadas da mesma forma que as ligações normais, de acordo com critérios previstos em cada plano. Os tempos de aviso e aceitação de ligações a cobrar também permaneceram os mesmos.


Para as ligações locais recebidas a cobrar, originadas de telefone celular, são aplicados os mesmos valores de ligações fixo-móvel previstos em cada plano.

7.3. Telefones públicos (orelhões)

As chamadas locais originadas a partir de telefones públicos já eram tarifadas por tempo de utilização, incidindo uma unidade de tarifação (crédito do cartão indutivo) no complemento da chamada e unidades adicionais a cada 120 segundos (dois minutos).

8. Portabilidade

A portabilidade numérica é a facilidade que possibilita ao cliente de serviços de telefonia fixa e móvel manter o número do telefone (código de acesso) a ele designado, independentemente da operadora do serviço a que esteja vinculado.

Tipos de Portabilidade:

- De operadora O cliente pode mudar de operadora e manter o número de telefone
- De endereço O cliente pode manter o número telefônico ao mudar para um novo endereço, trocando ou não de operadora
- De plano O cliente pode manter o número de telefone ao mudar de plano de serviço com ou sem mudança de operadora, ou seja, pode passar de um plano de pré-pago para um pós-pago e vice-versa.

Na telefonia fixa, os clientes podem:

- mudar de endereço, sem mudar de operadora, desde que seja na mesma Área Local (Município)
- mudar de operadora sem mudar de endereço
- mudar de endereço e de operadora, desde que na mesma Área Local
- mudar de plano de serviço sem mudar de operadora.

Na telefonia móvel, os clientes podem:

- mudar de operadora dentro da mesma Área de Registro (DDD)
- mudar de plano de serviço.

Todo o Brasil estará coberto pela portabilidade nas telefonias móvel e fixa.

O consumidor não pode transferir o número do telefone fixo para o móvel e vice-versa. A portabilidade somente é possível dentro do mesmo tipo de serviço.

8.1. Como pedir a portabilidade? Quanto custa a portabilidade? Quantas vezes posso mudar de operadora?

O usuário deve procurar a prestadora para a qual deseja migrar e informar seus dados pessoais, telefone e prestadora atual. Confirmados os dados, a nova operadora agendará a habilitação do serviço e fornecerá o número de protocolo do pedido.


A portabilidade não é imediata. Após o pedido, a operadora terá 3 (três) dias úteis para ultimar a portabilidade, sendo facultado ao consumidor a desistência do requerimento, desde que o faça em até 2 (dois) dias após a solicitação.


Para os usuários de celulares pré-pagos, se houver divergência cadastral e não houver registro de bloqueio por roubo, perda ou extravio, a atualização deverá ser presencial na prestadora de destino.
A portabilidade tem o valor máximo de R$ 4,00 a ser pago a cada solicitação. A prestadora poderá isentar o usuário dessa taxa, que se aplica exclusivamente à portabilidade entre operadoras. Para mudança de endereço ou de modalidade de serviço (pré ou póspago) na mesma operadora, não há cobrança. O usuário poderá migrar entre operadoras fixas ou móveis sempre que decidir, observadas as condições acordadas no contrato.

8.2. O consumidor pode transferir seu pré-pago para outra operadora como pós-pago e vice-versa?

Sim. A portabilidade será possível mesmo em distintas modalidades de serviços.

8.3. O pedido de portabilidade pode ser negado? O telefone deixará de funcionar com a portabilidade? É possível usufruir da portabilidade em uma linha cancelada?

Sim. O pedido de portabilidade pode ser recusado nas seguintes situações:

- quando os dados enviados pelo usuário estiverem incorretos ou incompletos;
- se houver em andamento outra solicitação de portabilidade para o mesmo número;
- se o número não existir, não pertencer a nenhum cliente, for temporário ou pertencer a um orelhão;
- se o número for de serviço fixo e a portabilidade for para o serviço móvel ou vice-versa.
- por razões técnicas, por exemplo, se a operadora de destino (receptora) não tiver serviço na área solicitada ou quando se tratar de Serviço Móvel Especializado.

Poderá haver um período de transição de até duas horas. Apenas nesse intervalo, o telefone poderá não funcionar.


Por fim, para que o usuário tenha direito à portabilidade a linha deve estar ativa

9. Alteração dos Contratos do STFC para 2011-2015

Em atendimento ao disposto no Artigo 99 da Lei n º 9.472, de 16 de julho de 1997, os Contratos de Concessão do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral - STFC (nas modalidades Local, Longa Distância Nacional - LDN e Longa Distância Internacional - LDI) foram objeto de prorrogação em 22 de dezembro de 2005.

De acordo com as Cláusulas 3.1 e 3.2 dos referidos Contratos, o prazo da concessão terá seu termo final em 31 de dezembro de 2025, estando previstas etapas qüinqüenais de alterações contratuais em 31 de dezembro de 2010, 31 de dezembro de 2015 e 31 de dezembro de 2020.


Nestas datas poderão ser estabelecidos pela Anatel novos condicionamentos e novas metas de universalização e de qualidade, tendo em vista as condições vigentes à época, mediante Consulta Pública a ser realizada 24 (vinte e quatro) meses antes dos prazos de revisão fixados nos Contratos.

Encontram-se em andamento no âmbito da Anatel, estudos para a evolução do assunto, sendo também iniciadas discussões específicas com órgãos governamentais afetos ao tema.

10. Dados do consumidor

É vedado à prestadora compartilhar com terceiros dados do assinante , sem sua autorização prévia e expressa. Assim como também deve ser autorizado expressa e previamente pelo assinante para que a prestadora passe a cobrar por bens ou facilidade adicional que antes tenham sido oferecidos de forma gratuita, bem como antes de agrupar os diversos números de um mesmo assinante em uma única conta.


Fontes: RESOLUÇÃO N.º 426, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2005 aprovou o Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC; RESOLUÇÃO Nº 460, DE 19 DE MARÇO DE 2007 Aprova o Regulamento Geral de Portabilidade - RGP; RESOLUÇÃO No 565, DE 26 DE ABRIL DE 2011 Aprova a alteração dos Contratos de Concessão para a prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, nas modalidades de serviço Local, Longa Distância Nacional – LDN e Longa Distância Internacional – LDI.