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Serviços públicos concedidos VI - TV por assinatura
Maria Rachel Coelho - 27/06/2011

A regulação do setor de TV por Assinatura e a implementação de políticas públicas nesse âmbito são competências legais da Anatel. Dentre as atividades desempenhadas pela Agência para contemplar essas atribuições estão a outorga para a prestação dos serviços; a regulamentação do setor; o controle, a prevenção e a repressão das infrações à ordem econômica; e a proteção e a defesa dos assinantes.

Serviços de TV por Assinatura

A prestação do serviço de TV por assinatura possui 3 (três) modalidades:

Serviço de TV a Cabo: transmissão por meio de transporte por meios físicos (cabos);
Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanais (MMDS): transmissão permeada por antena
Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH): transmissão permeada por satélites.
O Código de Defesa do Consumidor já protegia os assinantes e seus direitos nas relações com as empresas que provêem desses serviços: informação sobre o produto ou serviço, pronto e rápido atendimento, prevalência da interpretação de cláusulas mais favorável ao consumidor, possibilidade de rescisão contratual sem ônus em caso de alteração ou descumprimento contratual pela prestadora.

Mas a Anatel veio regular todos os serviços de televisão por assinatura, tornando claros e explícitos os direitos dos assinantes desses serviços através da Resolução nº 488 de 3 de dezembro de 2007.

A Resolução veio consolidar as regras de TV por assinatura, indiferente da forma como o serviço é prestado (via satélite, cabo etc.). Enquanto a Lei do Cabo (Lei 8.977/95) só regulava os serviços de televisão por assinatura a cabo, a Resolução nº 488 abrange todos os tipos de serviços: o MMDS e o DTH.

A mudança trazida, de maior impacto, é a vedação de cobrança pelo ponto-extra (outro ponto em que se pode ver qualquer canal, independentemente do ponto principal) ou pelo ponto de extensão (que transmite o mesmo canal sintonizado no ponto principal). A instalação, ativação ou reparos ainda poderão ser cobrados.

A resolução também trata de tema denunciado pelo Idec à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel): as mudanças unilaterais de contrato. Qualquer alteração no plano de serviço contratado pelo consumidor deve ser informada, no mínimo, 30 dias antes de sua implementação. Caso o assinante não se interesse pela manutenção do serviço em função da alteração, poderá rescindir seu contrato sem qualquer ônus, ou seja, sem pagamento de multa.

Atendimento

A nova norma também determina que o acesso telefônico ao centro de atendimento das empresas deverá ser gratuito ao consumidor sempre que o objetivo for de realizar reclamações. Se o contato não objetivar reclamação, o valor máximo da chamada deverá ser o de uma ligação local. O serviço deverá estar disponível diariamente das 9h às 21h.

Deve ser informado ao assinante um número de registro do atendimento, inclusive em seu próximo documento de cobrança.

A Resolução diz que somente as ligações para reclamação serão gratuitas. O Procon/RJ entende que, independente de sua finalidade, qualquer ligação deve ser gratuita para o assinante, pois o direito à informação é garantido pelo CDC. Os demais tipos de atendimento, pessoal e por correio são gratuitos.

Disponibilidade obrigatória de atendimento pessoal

A prestadora deve manter na Área de Prestação do Serviço pelo menos um Centro de Atendimento que ofereça atendimento pessoal, de forma presencial.

A existência de atendimento pessoal é necessária para garantia do direito à informação, previsto no CDC. Prever a existência do atendimento pessoal restrito a apenas um para toda a localidade, pode significar a inviabilização do acesso à informação. O número de postos de atendimento pessoal deve, na opinião do Procon/RJ, ser determinado de acordo com o número de assinantes existentes na localidade.

Quanto ao prazo para tratamento de queixas e reclamações ou pedidos de informação dos assinantes, realizada a solicitação, as empresas devem apresentar suas respostas no prazo máximo de 5 dias úteis (via telefone) ou 10 dias úteis para correspondências.

Toda a cobrança deve vir detalhada para a exata compreensão do serviço prestado e do que é cobrado. O CDC já consagra o direito à informação sobre o produto ou serviço e a transparência das relações de consumo. O detalhamento da fatura é sempre obrigatório.


Em caso de alteração unilateral do contrato, o assinante pode rescindi-lo sem que tenha que pagar a mais por isso

Se, por exemplo, a prestadora altera a grade dos canais, por qualquer razão, o consumidor insatisfeito com a nova programação não terá de pagar multa para rescindir o contrato.

Caso haja retirada de canais antes previstos no contrato, deverá ser feita a substituição por outros similares. Caso o assinante não fique satisfeito, deverá haver desconto na mensalidade.

O CDC já prevê que a alteração unilateral do contrato, total ou parcial, pode dar causa à rescisão sem ônus ou abatimento no valor pago.

Suspensão dos serviços - Direito do Consumidor

O assinante tem o direito de pedir a suspensão dos serviços por no mínimo 30 e no máximo 120 dias e pode fazer esse pedido uma vez a cada 12 meses. Ao final do período, poderá pedir o restabelecimento do serviço e a prestadora terá no máximo 24 horas para atender o pedido e não poderá cobrar por isso.

O consumidor que pedir a suspensão do serviço não pagará mensalidade nesse período.

Ponto Extra

O ponto-extra é o ponto adicional independente do ponto-principal, e o ponto-de-extensão é associado ao plano de serviço do principal.

Já está sumulado: a prestadora poderá cobrar somente um valor pontual (único) referente à ativação do ponto-extra. O assinante poderá contratar a instalação e a manutenção de rede interna da prestadora ou de terceiros e fará um pagamento pontual a quem solicitar o serviço.

A súmula ratifica o regulamento de proteção e defesa dos direitos dos assinantes, segundo o qual não pode haver cobrança adicional pelos programas exibidos nos demais pontos do mesmo endereço, independentemente do pacote.

No entanto, na mesma súmula, a Anatel abre caminho para a cobrança de algum valor pelo ponto extra: o texto confirma que as operadoras poderão cobrar de seus clientes um aluguel pelo uso dos aparelhos conversores. A súmula diz que não há nenhuma proibição quanto aos modos pelos quais a empresa e o assinante podem contratar os decodificadores. Nesse caso, não há impedimento quanto à cobrança de aluguel, ou venda ou comodato. Qualquer modificação nessas condições de contratação do equipamento deve ser " pactuada entre a prestadora e o assinante, sob pena de nulidade da alteração e devolução em dobro dos valores pagos indevidamente pelo assinante, acrescidos de correção monetária e juros legais, sem prejuízo das sanções administrativas cabíveis.

Na verdade, a instalação interna do ponto adicional deve ser cobrada pontualmente pelo serviço prestado pela própria empresa de TV por assinatura ou terceiro contratado pelo consumidor. A ativação do ponto extra é feita pela empresa de TV por assinatura, e pode ter uma única cobrança.

Já a manutenção da rede refere-se somente ao serviço que será prestado se houver problemas na rede interna do consumidor que demandem conserto ou reparo. Nesses casos, esses serviços podem ser prestados pela empresa de TV por assinatura ou por terceiro, que serão remunerados pontualmente pelo serviço, ou seja, só cabe cobrança de "manutenção de rede interna" se for necessário algum conserto ou reparo, pelo qual a empresa de TV por assinatura receberá pontualmente, se a ela e não a terceiro for solicitada a prestação do serviço.

Rescisão

O assinante que desejar cancelar o contrato deve ter à sua disposição os mesmos meios que existem para firmar o contrato (fax, email, correio, telefone etc.). Sempre poderá rescindir por meio de envio de correspondência à prestadora, com seu nome, CPF, número do contrato e endereço de instalação.

A empresa acordará com o assinante um horário para a retirada dos equipamentos, não podendo passar de 30 dias a partir da data de cancelamento do contrato. Caso o assinante prefira, poderá deixar os equipamentos na sede da empresa. Se passarem os 30 dias, o assinante não é mais responsável pela guarda e conservação dos equipamentos. Em nenhum caso poderá se exigir qualquer tipo de pagamento do assinante. A prestadora, em qualquer hipótese, entregará um recibo ao assinante, com declaração do estado dos equipamentos.

Depois que o contrato foi rescindido, a prestadora tem 24 horas para encerrar a prestação do serviço. Passado esse tempo, não cabe mais cobrança e qualquer excedente cobrado deve ser devolvido (o Idec entende que em dobro, por caracterizar cobrança indevida).

O consumidor, não pode continuar sendo cobrado em virtude de desídia ou má-fé da operadora, que não cessou a prestação de serviço em tempo suficiente para tanto 24(vinte e quatro) horas.

A fidelização não é obrigatória

O assinante, se desejar, pode contratar os serviços da prestadora sem o compromisso de permanecer por um período mínimo como cliente, ou seja, se escolher rescindir o contrato, a qualquer tempo, não pagará multa.

A prestadora é obrigada a oferecer seus serviços sem que o assinante tenha de se fidelizar, já que ele é livre para escolher o quê e quando quer contratar. A fidelização só é possível quando a prestadora oferecer benefícios que compensem a carência.

Cobrança indevida

O CDC prevê no parágrafo único do artigo 42 que o assinante que pagar quantia cobrada indevidamente deverá receber da prestadora esse valor em dobro, com todos os encargos devidos, em dinheiro no prazo de 15 dias ou mediante desconto na fatura subseqüente.

O assinante poderá contestar seus débitos em até 120 dias da data do lançamento do débito, sem ter de efetuar pagamento ou exigir a devolução dos valores pagos. O débito contestado terá sua cobrança suspensa e sua nova inclusão fica condicionada à devida comprovação dos serviços prestados, no prazo mencionado. A prestadora não poderá interromper os serviços nesse prazo e deverá responder à contestação do débito em até 10 dias úteis do seu recebimento.

O prazo que o consumidor tem para pedir reparação por danos causados por fato ou produto é de 5 anos, de acordo com o artigo 27 do CDC.

Mudança de Tecnologia

O assinante tem direito a um novo equipamento se houver incompatibilidade técnica em razão de modernização da rede sem ter que pagar nada já que não deu causa à necessidade de substituição do aparelho.

Interrupção por mais de 30 minutos gera direito ao abatimento proporcional.

Caso o serviço seja interrompido por mais de 30 minutos, o assinante deverá ter o ressarcimento ou abatimento proporcional ao valor da assinatura, correspondente ao tempo de interrupção.

No caso de programas pagos individualmente (ex. pay per view), a compensação será pelo valor integral, independente do tempo de interrupção.

Em caso de manutenção da rede que prejudique a transmissão dos sinais, a prestadora deverá realizá-la em dias úteis e informar o assinante ao menos 3 dias antes.

Alguns prazos

A prestadora deve notificar por escrito o assinante inadimplente (que não está com o pagamento em dia), com antecedência mínima de 15 dias, acerca da suspensão da prestação do serviço. Após esse prazo, caso o assinante não pague, a prestadora poderá rescindir o contrato.

A prestadora só poderá incluir o nome do assinante em serviços de proteção ao crédito após notificar o assinante com no mínimo 15 dias acerca da rescisão contratual.

O valor informado como devido será o correspondente ao período usufruído e não pago, incluindo juros e multas contratuais, se aplicáveis.

O contrato deve estar disponível ao assinante antes da contratação, pois ele tem o direito à informação embora na prática o contrato só seja entregue ao assinante no dia da instalação.

A prestadora tem até 5 dias para solucionar problemas e fornecer as informações solicitadas e, no caso de solicitação por correspondência, o prazo é de 10 dias úteis.