Maria Rachel Coelho: Cidadania e justiça!

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Ouvidoria dos bancos
Maria Rachel Coelho - 01/08/2011

Ouvidoria: Sua voz dentro dos Bancos

Para promover um melhor relacionamento entre bancos e consumidores, o Conselho Monetário Nacional (CMN) tem norma tratando das Ouvidorias em Instituições Financeiras. Desta forma, bancos, financeiras e consórcios devem estabelecer ouvidorias com atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os consumidores de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

A Lei n. 8078/90 ( Código de Defesa do Consumidor ) em seu artigo 6°, inciso III ; o Decreto nº 6.523/2008, em seus artigos artigos 3° e 7° ; a Resolução do CMN n° 3.849, de 25 de março de 2010, e a circular do Banco Central do Brasil (BCB) n° 3.501 de 16 de julho de 2010 são as normas que regulamentam o direito do consumidor a essas ouvidorias.
Se o consumidor ao procurar o SAC ( Serviço de Atendimento ao Cliente) do banco, não conseguir êxito, deve recorrer à ouvidoria do banco.
Os dados de contato das ouvidorias dos bancos podem ser obtidos no endereço eletrônico http://www.bcb.gov.br/?OUVIDBANCOS
Se não houvera solução ou esta, não sendo satisfatória , o consumidor pode encaminhar sua demanda para os órgãos de defesa do consumidor.
Para pedidos de informação e recebimentos de denúncias ou reclamações , o Banco Central possui os seguintes canais de atendimento :
Internet: http://www.bcb.gov.br/?CIDADAO
telefone (0800-979-2345)
Fique Atento:
As ouvidorias possuem as seguintes atribuições:
- Receber, registrar, instruir , analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos consumidores de produtos e serviços das instituições financeiras que não forem selecionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento, bem como pelo serviço de atendimento ao consumidor (SAC);
- Prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;
- Informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, que não pode ultrapassar 15 dias (quinze dias), contados da data da protocolização da ocorrência ;
- Encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo informado no item anterior.
São Deveres das Instituições Financeiras:
- Dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização ;
- Garantir o acesso gratuito dos consumidores de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, incluindo acesso telefônico gratuito, número este, que deve ser divulgado e mantido atualizado em local e formato visíveis ao público nas dependências da instituição e de seus correspondentes, bem como nos respectivos sites na internet e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os seus produtos e serviços.
Além disso, deve ser registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrônicos, nos contratos e nos demais documentos que se destinem aos consumidores dos produtos e serviços da instituição também essas referências.

Qualquer dúvida ou denúncia de que as ouvidorias dos bancos não estão funcionando devidamente procure o Procon de sua cidade